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| Fan page Spanair el día del cierre |
Con la nueva aparición de las
redes sociales y los canales On line se abre una nueva brecha de
comunicación corporativa y relación con el cliente.
De un tiempo a esta parte se habla de la gestión de crisis en caso de necesidad por parte de las empresas o marcas.
En las últimas semanas, lamentablemente, hemos visto como dos grandes empresas sufrían una importante crisis. Por un lado el hundimiento del Crucero Concordia y por otro el cierre de la compañia Spanair.
En si mismas muy distintas por sus causas pero ambas con la imperiosa necesidad de gestionar la crisis no sólo en el ámbito
Off line ( prensa escrita, clientes, afectados, proveedores, ...) sino
On line ( web, redes sociales, emails, ...).
En el caso de Spanair " la de todos" me sorprende como de la noche a la mañana deja de ser la "de todos" y con un simple comunicado pretende que todos aquellos afectados puedan llegar a comprender la situación y sentirse atendidos en todos momento. Más que gestión de crisis ha sido una comunicación unilateral y un plan de contingencia totalmente reactivo a la avalancha de críticas.
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| Mensaje en su facebook a pocas horas del cierre. |
Teniendo en cuenta la premura y lo delicado de la situación, ¿ no hubiera sido más lógico programar un plan de crisis y ayuda al usuario antes del inminente cierre?. Este mensaje en el timeline de la compañia parece más una despedida a la desesperada más que una gestión de la situación. Sólo hay que leer los
384 mensajes donde se cuelan los de gente desesperada que simplemente Spanair ha abandonado...
Spanair padeció a través de su
twitter una saturación tal que tuvo que habilitar urgentemente otras
cuentas informativas. y un nuevo perfil informativo en
twitter.
Algo parecido y de dudable gestión fue el lamentable accidente del Concordia con un añadido: no parecía que su flamante capitán saliera muy bien parado en el suceso y estaba "manchando" la reputación de Costa Cruceros que vió como el tráfico y sus estadísticas de página aumentaban hasta el punto que casi 8000 personas hacían eco en esta red social. Tuvo que intervenir hasta su presidente. ¿ sabe Costa Cruceros que ya existe un grupo de 12.000 personas sobre el suceso?. ¿ Cómo puede afectar eso a las futuras ventas de sus cruceros?.
Lo que aprendemos de estos casos son cosas muy obvias y sencillas pero que merece repasar.
- Pensemos siempre en nuestro cliente: ¿ De que manera le afecta?,¿cómo podemos ayudarle?. ¿Qué gesto hace la compañia para adelantarse a situaciones delicadas?.
- ¿ Cómo y cuando mantenemos la comunicación?. ¿ A través de que canales?.
- ¿ De que forma la empresa establece comunicación con afectados?. ¿ Cómo la mantiene?.
- ¿ Quien se ocupa de los medios para poder dar una imagen de coherencia?.
- ¿ Quien conforma el gabinete de crisis?.
- ¿ Quien y como mantiene la conversación con los usuarios y con que tono?.
