MOMENTOS DE LA VERDAD

En las empresas de servicios se suele hablar mucho de este concepto: "los momentos de la verdad".

Se define como todo contacto clave que el cliente puede tener con nuestra empresa o producto. Desde el momento que éste entra en contacto con cualquier aspecto de la organización durante toda su ruta de consumo o ciclo de servicio, se van a producir varios momentos que dependiendo del cliente van a ser claves para que su percepción sea de calidad. Al hablar de percepción, esta será en parte subjetiva dependiendo del perfil de cliente.

En el mundo hotelero muchas empresas han tratado de mejorar estos momentos identificándolos primero y marcando la estrategia ante ellos después. De ahí que se trabajen mucho los momentos de la verdad críticos como aquellos que inciden en la satisfacción del cliente de manera esencial y que mal gestionados pueden llevar al descontento y pérdida de confianza.

¿ Cuales son los criterios de calidad de cada empresa que pueden definir estos momentos?. Seguro que recurriendo a los manuales de calidad de la empresa ( si los hay), a su propósito ( si lo hay) y plan estratégico ( si lo hay) podemos extraer en los que realmente centrarnos.

Si los dejamos sólo en manos de la destreza o casualidad de que cada uno de los miembros de la organización pueda tener frente a ellos corremos el peligro de no lograr que el resultado sea excelente.
Por ello no sólo la importancia de su identificación y gestión sino también de la formación que se haga sobre ellos al todo nuestro personal que pueda jugar un papel clave. Al igual que hablamos de momentos críticos de la verdad, un momento bien gestionado puede ser transformado en un momento especial de la verdad y no sólo eso sino convertirlo en un momento experiencial y único.

Ahora que tanto se habla de los comentarios en internet, como hotelero, sigo echando de menos clientes que expliquen momentos de la verdad únicos en sus vacaciones más que describir si el baño estaba o no limpio.

Hagámos que el cliente realmente cuente dando nuestra total atención y convirtamos el servicio en diferente y excelente, Centrémonos en que los primeros y últimos 30 segundos cuenten, aprovechemos el contacto del cliente con nosotros para convertirlo en un momento relevante de la verdad.

Seguro que de esta forma conseguiremos no sólo satisfacción sino repetición y recomendación.

¿ Que momentos de la verdad vamos a trabajar en nuestra organización que sean diferenciadores?...

Gráfico extraido de este link.
Algunas consideraciones sobre el tema de Albert Barra.

UNPLUGGED

Estamos atravesando una fiebre por la conectividad. Uno se deja el móvil en casa y parece que no es nadie en todo el día. No sólo eso, la tecnología ha permitido que podamos casi estar conectados desde cualquier lugar en cualquier momento. En la era digital, los portátiles, blackberrys son una extensión más de nosotros.
Pero, ¿ que pasa cuando esta conectividad se convierte en "estresidad"?. Estar conectado todo el día está generando en los usuarios unos niveles de estrés insospechados. Todo coge cierta inmediatez creando cierta "mailansiedad". Parece que no podemos dejar acumular mensajes en nuestros dispositivos pensando que en el otro lado habrá alguien que nos diga: " no me has contestado", "te pase un mail ayer noche", " te llamé pero saltó el buzón", ...
¿hasta donde debe llegar nuestro nivel de conectividad en el trabajo?. ¿ Que pasa si le sumamos la conectividad de ocio?: blogs, comunidades, redes sociales, mesenger, ... Podríamos ir todo el día tecleando pero resulta que uno se da cuenta de que tiene vida personal, hobbies, ... y debe empezar a aprender a sacar lo bueno y malo de estar "on-line" todo el día. No me extraña que los cursos de "Gestión del tiempo" ya contemplen en sus temarios este tema.
Los hoteleros nos rompemos la cabeza en poder ofrecer en nuestros hoteles dispositivos que permitan al cliente "seguir conectado". Pero, ¿ que pasaría silo que ofrecemos realmente es estar desconectado?. Ya hay iniciativas de ese tipo en el Sheraton de Chicago donde se ofrece una caja fuerte donde "olvidar" las PDA o algunos resorts vacacionales que ofertan fórmulas UNPLUGGED u Spas que ya dan masajes de con dedos pulgares de ejecutivos atrofiados . Me parece una fantástica propuesta.
Recomiendo, no sólo una reflexión al respecto sino empezar a aprender a la gestionar el "abuso de conectividad".
Ya me contareis.

Isaias Carrasco. Descansa en Paz.

¿Qué explicación tiene que un ser humano sea capaz de coger una pistola y matar a sangre fria a otro destrozando así su vida y la de todos sus seres queridos?. ¿Quien es capaz de hacerlo delante de su hija y su mujer?.

No hay explicación. No es racional. Todo me lleva a la conclusión que no existe ni siquiera una causa detrás. Simplemente la causa de un animal sin alma.

Que descanse en paz.

LA EVOLÚCIÓN DE UNA MARCA

Últimamente no he estado lo activo que hubiera querido en la blogosfera. No he sido nunca de esos que postea cada día lo que se le ocurra ya que bastante tengo con seguir a los que si lo hacen y además con contenido de interés.
Uno de los motivos que me ha alejado un poco del blog personal, es el desarrollo que hemos estado haciendo en estos últimos meses de la nueva marca hotelera y sus consecuencias.
De un tiempo a esta parte nos dábamos cada vez más cuenta que nuestro nombre-marca, no encajaba con nuestros valores y posicionamiento estratégico. Hacía ya tiempo que se había quedado sola, sin contenido, sin imagen propia. Mientras que la empresa había evolucionado hacía un turismo más experiencial, de salud y bienestar, la innovación desde la óptica sostenible y ecológica y por supuesto componiendo un equipo de gente dinámica, fresca, con una filosofía de vida optimista de apuesta por la amabilidad, el nombre y logotipo no encajaban: rtm hotels.

No había vivido nunca el cambio de una marca pero lo que si puedo decir que además de apasionante es un proceso en el que uno desgrana todos y cada uno de sus atributos y valores para luego evidentemente encontrarle un nombre y logo apropiado. El resto ya corre a carro de los publicistas.

Nosotros lo hicimos con "reuniones de brainstorming" donde íbamos enlazando ideas, opiniones, conceptos, benchmarking, reflexiones, nombres, colores, ... Todo valía para ir poco a poco llegando al final.

Teníamos claro que esta nueva marca debía ser consecuencia de algo y no aparecer de la nada falta de contenido. De ahí que cuando aparecieran nuevos nombres como "be", "Sentia", etc, nos parecieran nombres "artificiales" que no se adaptaban a nuestro posicionamiento.

Queríamos que nuestra nueva imagen y nombre, reflejase: lo que somos hoy, nuestros valores (creemos en un estilo de vida saludable, compromiso con el entorno y las personas), lo que ofrecemos a nuestro cliente, que fuese femenino, elegante, fuese fácil de pronunciar e igual en todos los idiomas, que la imagen y el nombre se retuviera, que fuese una evolución no una ruptura. Después barajar una infinidad de nombres, de relaciones, de sinónimos, analogías, ejemplos,…. llegamos a la conclusión que no había que ir tan lejos. Creo que lo hemos logrado con el nombre de:

A parte del imagotipo "tipo trébol" que pueda aparecer y que a partir de ahora será el estandarte de nuestro nombre, nos atrevimos a utilizar un nuevo concepto en la hotelería: "fresh people".

Hoteles con y para gente entusiasta,que le gusta disfrutar de la vida con amor. Desde el respeto al prójimo y a su entorno, dinamista, amable y simpática, que va por la vida con una sonrisa. A la que le gusta cuidarse por dentro y por fuera. A todas aquellas personas de cualquier edad que comparten una "filosofía de vida".

Como no podía ser de otra manera a nivel organizativo un cambio de marca esta suponiendo una evolución progresiva de grandes cambios. Donde estamos dedicando mayores esfuerzos es en saber explicar y como diría mi amigo Tirso a "evangelizar" internamente para entender el cambio.

Por otro lado, como no podía ser de otra manera hemos tenido que adaptar nuestra web no sólo al cambio de marca sino a los nuevos tiempos en que nos movemos. Creo que hemos realizado un buen trabajo en lo que a diseño e imagen se refiere. Espero que os guste. Me siento especialmente feliz de haber conseguido crear un pequeño blog donde ya somos algunos compañeros los que hacemos nuestros "pinitos" al puro estilo 2.o ( de ahí nuestro interés de patrocinar y apoyar el I encuentro 2.o en Fitur). Lo tomo como un pequeño avance al que aún no hemos podido dedicar los recursos necesarios pero que espero en unas semanas acoja nuevos cambios.

Espero que este simple ejemplo pueda servir para todo aquel que algún día "sufra" un cambio de marca en su grupo o empresa. Para un director de hotel como yo no ha sido más que una nueva etapa llena de retos y nuevas satisfacciones.

Espero que os guste el resultado final. Quizás algún día se convierte en una lovemark...